Reconocimiento de la importancia de la escucha y de una disposición adecuada para la comunicación.
TERCER PERIODO
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. LA COMUNICACIÓN
Somos
primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte
de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender
a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales.
Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales. La
comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto
que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen
diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
·
Receptor:
La persona (o personas) que recibe el mensaje.
·
Mensaje:
Contenido de la información que se envía.
·
Canal:
Medio por el que se envía el mensaje.
·
Código:
Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
·
Contexto:
Situación en la que se produce la comunicación.
La
comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta
el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las
formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la
comunicación verbal y la comunicación no verbal:
·
La
comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
·
La
comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los
que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.
Comunicación verbal
·
Palabras
(lo que decimos)
·
Tono de
nuestra voz
Comunicación no verbal
·
Contacto
visual
·
Gestos
faciales (expresión de la cara)
·
Movimientos
de brazos y manos
·
Postura y
distancia corporal
Pese a la
importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y
un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través
de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y
no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se
producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no
verbal. Ejemplo:
·
Un hijo
le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de
decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
·
Un chico
encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le
devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.
3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos
conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para
lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a evidente,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos
emplear son tan sencillas como las siguientes:
3.1. La escucha
activa
Uno de
los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es
el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se
debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se
pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con
los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática,
pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar
y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero,
¿qué es realmente la escucha activa?.
La
escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de
vista del que habla. ¿Cuál
es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El
oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene
que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la
escucha activa:
·
Disposición
psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
·
Expresar
al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha
activa:
·
No
distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de
la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa
y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto
de que nuestra atención no decaiga.
·
No
interrumpir al que habla.
·
No
juzgar.
·
No
ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
·
No
rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso
no es nada".
·
No contar
"tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
·
No contra
argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes
"y yo también".
·
Evitar el
"síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha
activa:
Mostrar
empatía: Escuchar
activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa
persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar
esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar
o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el
otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
Emitir
palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen
un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar
contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de
frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad
informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad
de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
·
"Si
no te he entendido mal..."
·
"O
sea, que lo que me estás diciendo es..."
·
"A
ver si te he entendido bien...."
Expresiones
de aclaración serían:
·
"¿Es
correcto?"
·
"¿Estoy
en lo cierto?"
3.2.
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
·
Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que
la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una
persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a
olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
·
Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está
discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle
de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
·
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.
·
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del
pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para
utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha
conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no
puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al
futuro.
·
Ser específico. Ser
específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma
concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si
por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”,
“Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería
apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y
así podremos cenar juntos y charlar?”.
·
Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y
"nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es
diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre
estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos,
para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría
de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de
expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
·
Ser breve. Repetir
varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser
tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el
peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar
que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
·
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
o La comunicación no verbal debe de
ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de
fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje
de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual
debe ser frecuente, pero no exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional
adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices
como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni
muy bajo).
·
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen
estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al
traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una
relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en
el que se quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido
que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir
explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno
que esté con su grupo u otras personas significativas.
o Si ha comenzado una discusión y
vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado
utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto
en... más tarde”.
1. ¿Por qué es tan
importante la comunicación? Escriba tres aspectos de su importancia
2. ¿Qué tipo de
comunicación más utilizas, la verbal o la no verbal?
3. ¿En este salón de
clase se da la buena comunicación? ¿Sí? ¿No? ¿Por qué?
4. ¿Según la lectura
cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
5. ¿Cuáles elementos de
los que hay que evitar en la escucha activa utilizas en la vida diaria?
6. Elabore un cuento
teniendo en cuenta los aspectos más importantes de las habilidades de la
comunicación
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